多彩大學生網淮安7月30日電（通訊員 蔣雨函）互聯網技術的快速發展為人們生活的各個方面提供了便利，互聯網大病籌款平臺的出現有效地緩解了“因病致貧”的問題，對一些因貧困而無法救治的人而言，不亞于“及時雨”。水滴籌無疑是互聯網大病籌款平臺中較成功的一個案例，但是水滴籌在實際運作過程中也存在諸多漏洞，德云社演員“百萬眾籌”事件以及地推掃樓事件使得社會輿論持續發酵，暴露了水滴籌的內部管控問題，無論是內部管理、用戶審核、組織宣傳和平臺監督等方面都有不足。因此，水滴籌作為社會組織在面臨信任危機時，如何進行危機管理、恢復合法性，從而修復聲譽，重獲公眾信任與支持，成為水滴籌的首要問題。南京財經大學工商管理學院“哦莫”暑期社會實踐調研小隊就此問題結合理論與實踐展開調研。
                水滴籌信任危機爆發的原因分析：
       水滴籌作為互聯網大病籌款平臺的代表，是具有公益性質的創新服務工具，其成功的基礎是信任，但信任也是這類產品最為脆弱、需要保護的環節。水滴籌信任危機的爆發，是諸多因素導致的結果。團隊成員基于組織聲譽理論，閱讀了大量的文獻材料，分析出如下幾點主要原因：
     （一）水滴籌自身定位模糊，將商業與慈善相結合，卻混淆商業行為和社會慈善的邊界。同時，對公眾發聲和宣傳方面的不到位，致使大眾對水滴籌的組織性質產生誤解，為后續輿論激化、組織聲譽受損埋下隱患。
     （二）公司管理制度混亂。過度追逐流量，采用激進的績效考核方式，將服務患者人數作為員工的關鍵績效指標，導致平臺失去初心，引發地推式的掃樓推銷，利用“短平快”的格式化套路，將公益嫁接在流量變現這棵大樹之上，消費社會的善意和愛心。
     （三）平臺審核機制失靈，監督系統失效。水滴籌對用戶的家庭經濟情況普遍缺乏合法有效的核實途徑，對客戶資料審核不嚴，信息存在弄虛作假，引發了信息不對稱和信息透明度低等問題，消磨公眾的信任，引發聲譽危機。
     （四）互聯網大病籌款平臺快速發展，而監督和推廣機制尚未完全跟進。個人求助不屬于慈善募捐，缺少相關法律的約束。與此同時，行政監管主體缺失，審查難度大，從而導致監管漏洞的出現，加深了互聯網大病籌款平臺存在的套利、詐捐風險，使得公眾對平臺所披露信息的真實性以及募集資金的后續使用存疑，導致最終的信任危機。
              信任危機爆發對水滴籌的影響：
       從異軍突起到遭遇質疑，水滴籌平臺經歷了什么？給這個行業帶來了哪些影響？這樣的“互聯網眾籌+公益+保險”的模式好不好？團隊成員通過對路人、捐款者、水滴籌平臺工作人員、醫護人員四個角度進行訪談，分析總結出幾點影響：
       （一）遭遇公信力質疑。一個在三年里得到迅速發展的創新型平臺，能打敗它的是什么？答案是口碑。當有新聞媒體揭開了水滴籌線下服務的真相，讓一點一滴如水滴一般積攢了三年多的信用，在瞬間化為烏有。
     （二）互聯網平臺之殤。網絡互助、網絡眾籌目前火熱，說明中低收入群體有很大的需求和市場基礎，也意味著有部分中低端的保險保障需求得不到滿足。而這部分人群對于保險和風險保障的認知也有待加強，也是保險需求的潛在客戶，同時需要保險產品和服務創新。網絡平臺需要有必要的制度加以規范，因為牽涉到老百姓的資金，一旦出現信任危機，容易導致流動性風險和新的模式的夭折。而這一模式能否持續發展，還需要市場和時間檢驗。
     （三）商業模式可否持續。對于水滴這樣“互聯網眾籌+公益”的模式，業內認為，以水滴籌、水滴互助為代表的籌款業務是吸引用戶的，而水滴保險商城是服務于用戶并產生營收的。表面上水滴籌不盈利，但這種層層疊疊設計精巧的運營模式可以為水滴籌帶來可觀的流量，從而在與保險公司的合作中獲得更大的定價權和話語權。在今天這個產業革命浪潮洶涌澎湃的時代，在顛覆式創新、跨界創新綻放市場魅力的同時，恪守商業的道德底線，對任何成長中的中國互聯網企業都是生存之本，應引起高度重視。對水滴籌來說，尋找回失去的信任將是一條艱巨、漫長的救贖之路。
                  水滴籌應對信任危機的對策建議：
         針對如上影響，結合訪談所得，團隊成員擬出一些也許可行的對策建議：
     （一）簽署自律公約。作為行業領軍者，水滴籌不遺余力地牽頭推動《個人大病求助互聯網服務平臺自律公約》的簽署。這一行為有助于進一步加強平臺自律管理、提升風險防范水平、健全社會監督機制以及促進大病救助行業健康有序發展，營造良好的社會誠信氛圍。
     （二）建立黑名單制度。值得一提的是，自律公約中明確要求行業建立的“失信籌款人”黑名單制度，可以很好地制約不誠信籌款行為的發生。對于進入黑名單庫的惡意籌款人，水滴籌聯合行業其他籌款平臺均不再為其提供相應的籌款服務，并視情上報相關政府部門以及征信機構。黑名單庫的建立和持續更新、定期公示，在打擊惡意籌款行為的同時很好地保護了確有需要的籌款人利益，有助于提升社會公眾對于平臺的信任。
     （三）實行對公打款。水滴籌可以努力推進與醫院等醫療機構的深入合作，嘗試通過對公打款的方式確保求助人所籌醫療資金專款專用。
     （四）設置贈與人評議機制。在社交網絡驗證環節，水滴籌平臺上的所有籌款項目除了長期接受全社會的監督和舉報之外，平臺還可以上線贈與人評議機制，通過引入項目贈與人的直接參與，共同解決平臺上的爭議項目。當發生存在爭議的項目時，平臺可以發起贈與人評議，向該項目的贈與人征求意見，并結合平臺規則給出合理的處理方案。贈與人評議機制可以顯著提升社交網絡的參與度和公眾的影響力，在社交監督發揮監督作用的同時，改變以往贈與人只能通過事后舉報機制監督項目的被動情況，將決策的權力之棒交到了深度參與項目的公眾手中，更加公平、公正，并極大地尊重了民意。
     （五）設立銀行專管賬戶。在保障資金安全方面，水滴籌為保障平臺所有籌款資金的運轉安全，可以與銀行達成合作，籌款資金直接進入銀行主體的專管戶，與水滴籌平臺自有資金隔離，實現專門管理、專門使用。用戶在水滴籌平臺上的每一筆愛心贈與資金，都直接進入水滴籌在平安銀行的專管賬戶中，平臺不設資金池，最大程度確保籌款資金流轉安全透明。經平臺審核后，贈與款項將支付到求助人或求助人指定的收款人賬戶�；I款資金專管戶所產生的利息，可以全部用于因平臺提供求助服務產生的相關費用，包括平臺日常運營費用、向求助人劃撥贈與款項產生的銀行相關費用以及其他因求助服務產生的合理費用支出。同時針對特別困難人群、積極自救人群，水滴籌平臺還可以給予一定的愛心補貼款。
     （六）開展反詐行動。水滴籌可以與全國多省市地區的公安系統反詐中心達成合作，啟動反詐行動，依托警企聯動機制，嚴厲打擊涉嫌違法犯罪的虛假籌款行為，捍衛社會愛心善行。
     （七）實行先行墊付。針對已被認定為詐騙的籌款項目，水滴籌可以開啟“先行墊付”機制，由平臺將愛心款項提前退還至贈與人，最大程度降低愛心損失，讓廣大贈與人更加安心、放心。
通過此次社會實踐調研，隊員們明白了互聯網公益慈善要存敬畏，明是非，守底線，對內加強自我約束，對外打造良好公信力。把透明、理性的公益生態作為科技創新的把手，把共生、共創作為互聯網公益生態建設的努力方向，真正讓互聯網募捐信息平臺做好互聯網公益慈善的中樞紐帶、資源通道，身正令行、調度有方。