多彩大學生網(wǎng)淮安7月30日電（通訊員 蔣雨函）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為人們生活的各個方面提供了便利，互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺的出現(xiàn)有效地緩解了“因病致貧”的問題，對一些因貧困而無法救治的人而言，不亞于“及時雨”。水滴籌無疑是互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺中較成功的一個案例，但是水滴籌在實際運作過程中也存在諸多漏洞，德云社演員“百萬眾籌”事件以及地推掃樓事件使得社會輿論持續(xù)發(fā)酵，暴露了水滴籌的內(nèi)部管控問題，無論是內(nèi)部管理、用戶審核、組織宣傳和平臺監(jiān)督等方面都有不足。因此，水滴籌作為社會組織在面臨信任危機時，如何進行危機管理、恢復(fù)合法性，從而修復(fù)聲譽，重獲公眾信任與支持，成為水滴籌的首要問題。南京財經(jīng)大學工商管理學院“哦莫”暑期社會實踐調(diào)研小隊就此問題結(jié)合理論與實踐展開調(diào)研。
                水滴籌信任危機爆發(fā)的原因分析：
       水滴籌作為互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺的代表，是具有公益性質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)工具，其成功的基礎(chǔ)是信任，但信任也是這類產(chǎn)品最為脆弱、需要保護的環(huán)節(jié)。水滴籌信任危機的爆發(fā)，是諸多因素導(dǎo)致的結(jié)果。團隊成員基于組織聲譽理論，閱讀了大量的文獻材料，分析出如下幾點主要原因：
     （一）水滴籌自身定位模糊，將商業(yè)與慈善相結(jié)合，卻混淆商業(yè)行為和社會慈善的邊界。同時，對公眾發(fā)聲和宣傳方面的不到位，致使大眾對水滴籌的組織性質(zhì)產(chǎn)生誤解，為后續(xù)輿論激化、組織聲譽受損埋下隱患。
     （二）公司管理制度混亂。過度追逐流量，采用激進的績效考核方式，將服務(wù)患者人數(shù)作為員工的關(guān)鍵績效指標，導(dǎo)致平臺失去初心，引發(fā)地推式的掃樓推銷，利用“短平快”的格式化套路，將公益嫁接在流量變現(xiàn)這棵大樹之上，消費社會的善意和愛心。
     （三）平臺審核機制失靈，監(jiān)督系統(tǒng)失效。水滴籌對用戶的家庭經(jīng)濟情況普遍缺乏合法有效的核實途徑，對客戶資料審核不嚴，信息存在弄虛作假，引發(fā)了信息不對稱和信息透明度低等問題，消磨公眾的信任，引發(fā)聲譽危機。
     （四）互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺快速發(fā)展，而監(jiān)督和推廣機制尚未完全跟進。個人求助不屬于慈善募捐，缺少相關(guān)法律的約束。與此同時，行政監(jiān)管主體缺失，審查難度大，從而導(dǎo)致監(jiān)管漏洞的出現(xiàn)，加深了互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺存在的套利、詐捐風險，使得公眾對平臺所披露信息的真實性以及募集資金的后續(xù)使用存疑，導(dǎo)致最終的信任危機。
              信任危機爆發(fā)對水滴籌的影響：
       從異軍突起到遭遇質(zhì)疑，水滴籌平臺經(jīng)歷了什么？給這個行業(yè)帶來了哪些影響？這樣的“互聯(lián)網(wǎng)眾籌+公益+保險”的模式好不好？團隊成員通過對路人、捐款者、水滴籌平臺工作人員、醫(yī)護人員四個角度進行訪談，分析總結(jié)出幾點影響：
       （一）遭遇公信力質(zhì)疑。一個在三年里得到迅速發(fā)展的創(chuàng)新型平臺，能打敗它的是什么？答案是口碑。當有新聞媒體揭開了水滴籌線下服務(wù)的真相，讓一點一滴如水滴一般積攢了三年多的信用，在瞬間化為烏有。
     （二）互聯(lián)網(wǎng)平臺之殤。網(wǎng)絡(luò)互助、網(wǎng)絡(luò)眾籌目前火熱，說明中低收入群體有很大的需求和市場基礎(chǔ)，也意味著有部分中低端的保險保障需求得不到滿足。而這部分人群對于保險和風險保障的認知也有待加強，也是保險需求的潛在客戶，同時需要保險產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)平臺需要有必要的制度加以規(guī)范，因為牽涉到老百姓的資金，一旦出現(xiàn)信任危機，容易導(dǎo)致流動性風險和新的模式的夭折。而這一模式能否持續(xù)發(fā)展，還需要市場和時間檢驗。
     （三）商業(yè)模式可否持續(xù)。對于水滴這樣“互聯(lián)網(wǎng)眾籌+公益”的模式，業(yè)內(nèi)認為，以水滴籌、水滴互助為代表的籌款業(yè)務(wù)是吸引用戶的，而水滴保險商城是服務(wù)于用戶并產(chǎn)生營收的。表面上水滴籌不盈利，但這種層層疊疊設(shè)計精巧的運營模式可以為水滴籌帶來可觀的流量，從而在與保險公司的合作中獲得更大的定價權(quán)和話語權(quán)。在今天這個產(chǎn)業(yè)革命浪潮洶涌澎湃的時代，在顛覆式創(chuàng)新、跨界創(chuàng)新綻放市場魅力的同時，恪守商業(yè)的道德底線，對任何成長中的中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是生存之本，應(yīng)引起高度重視。對水滴籌來說，尋找回失去的信任將是一條艱巨、漫長的救贖之路。
                  水滴籌應(yīng)對信任危機的對策建議：
         針對如上影響，結(jié)合訪談所得，團隊成員擬出一些也許可行的對策建議：
     （一）簽署自律公約。作為行業(yè)領(lǐng)軍者，水滴籌不遺余力地牽頭推動《個人大病求助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺自律公約》的簽署。這一行為有助于進一步加強平臺自律管理、提升風險防范水平、健全社會監(jiān)督機制以及促進大病救助行業(yè)健康有序發(fā)展，營造良好的社會誠信氛圍。
     （二）建立黑名單制度。值得一提的是，自律公約中明確要求行業(yè)建立的“失信籌款人”黑名單制度，可以很好地制約不誠信籌款行為的發(fā)生。對于進入黑名單庫的惡意籌款人，水滴籌聯(lián)合行業(yè)其他籌款平臺均不再為其提供相應(yīng)的籌款服務(wù)，并視情上報相關(guān)政府部門以及征信機構(gòu)。黑名單庫的建立和持續(xù)更新、定期公示，在打擊惡意籌款行為的同時很好地保護了確有需要的籌款人利益，有助于提升社會公眾對于平臺的信任。
     （三）實行對公打款。水滴籌可以努力推進與醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)的深入合作，嘗試通過對公打款的方式確保求助人所籌醫(yī)療資金專款專用。
     （四）設(shè)置贈與人評議機制。在社交網(wǎng)絡(luò)驗證環(huán)節(jié)，水滴籌平臺上的所有籌款項目除了長期接受全社會的監(jiān)督和舉報之外，平臺還可以上線贈與人評議機制，通過引入項目贈與人的直接參與，共同解決平臺上的爭議項目。當發(fā)生存在爭議的項目時，平臺可以發(fā)起贈與人評議，向該項目的贈與人征求意見，并結(jié)合平臺規(guī)則給出合理的處理方案。贈與人評議機制可以顯著提升社交網(wǎng)絡(luò)的參與度和公眾的影響力，在社交監(jiān)督發(fā)揮監(jiān)督作用的同時，改變以往贈與人只能通過事后舉報機制監(jiān)督項目的被動情況，將決策的權(quán)力之棒交到了深度參與項目的公眾手中，更加公平、公正，并極大地尊重了民意。
     （五）設(shè)立銀行專管賬戶。在保障資金安全方面，水滴籌為保障平臺所有籌款資金的運轉(zhuǎn)安全，可以與銀行達成合作，籌款資金直接進入銀行主體的專管戶，與水滴籌平臺自有資金隔離，實現(xiàn)專門管理、專門使用。用戶在水滴籌平臺上的每一筆愛心贈與資金，都直接進入水滴籌在平安銀行的專管賬戶中，平臺不設(shè)資金池，最大程度確保籌款資金流轉(zhuǎn)安全透明。經(jīng)平臺審核后，贈與款項將支付到求助人或求助人指定的收款人賬戶。籌款資金專管戶所產(chǎn)生的利息，可以全部用于因平臺提供求助服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)費用，包括平臺日常運營費用、向求助人劃撥贈與款項產(chǎn)生的銀行相關(guān)費用以及其他因求助服務(wù)產(chǎn)生的合理費用支出。同時針對特別困難人群、積極自救人群，水滴籌平臺還可以給予一定的愛心補貼款。
     （六）開展反詐行動。水滴籌可以與全國多省市地區(qū)的公安系統(tǒng)反詐中心達成合作，啟動反詐行動，依托警企聯(lián)動機制，嚴厲打擊涉嫌違法犯罪的虛假籌款行為，捍衛(wèi)社會愛心善行。
     （七）實行先行墊付。針對已被認定為詐騙的籌款項目，水滴籌可以開啟“先行墊付”機制，由平臺將愛心款項提前退還至贈與人，最大程度降低愛心損失，讓廣大贈與人更加安心、放心。
通過此次社會實踐調(diào)研，隊員們明白了互聯(lián)網(wǎng)公益慈善要存敬畏，明是非，守底線，對內(nèi)加強自我約束，對外打造良好公信力。把透明、理性的公益生態(tài)作為科技創(chuàng)新的把手，把共生、共創(chuàng)作為互聯(lián)網(wǎng)公益生態(tài)建設(shè)的努力方向，真正讓互聯(lián)網(wǎng)募捐信息平臺做好互聯(lián)網(wǎng)公益慈善的中樞紐帶、資源通道，身正令行、調(diào)度有方。