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莫讓“眾籌”變“眾愁”,實踐調(diào)研水滴籌平臺信任危機及聲譽恢復(fù)

       多彩大學生網(wǎng)淮安7月30日電(通訊員 蔣雨函)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為人們生活的各個方面提供了便利,互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺的出現(xiàn)有效地緩解了“因病致貧”的問題,對一些因貧困而無法救治的人而言,不亞于“及時雨”。水滴籌無疑是互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺中較成功的一個案例,但是水滴籌在實際運作過程中也存在諸多漏洞,德云社演員“百萬眾籌”事件以及地推掃樓事件使得社會輿論持續(xù)發(fā)酵,暴露了水滴籌的內(nèi)部管控問題,無論是內(nèi)部管理、用戶審核、組織宣傳和平臺監(jiān)督等方面都有不足。因此,水滴籌作為社會組織在面臨信任危機時,如何進行危機管理、恢復(fù)合法性,從而修復(fù)聲譽,重獲公眾信任與支持,成為水滴籌的首要問題。南京財經(jīng)大學工商管理學院“哦莫”暑期社會實踐調(diào)研小隊就此問題結(jié)合理論與實踐展開調(diào)研。
 
圖為隊員赴南京泰康仙林鼓樓醫(yī)院采訪醫(yī)護人員。 石含鈺攝
              水滴籌信任危機爆發(fā)的原因分析
       水滴籌作為互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺的代表,是具有公益性質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)工具,其成功的基礎(chǔ)是信任,但信任也是這類產(chǎn)品最為脆弱、需要保護的環(huán)節(jié)。水滴籌信任危機的爆發(fā),是諸多因素導(dǎo)致的結(jié)果。團隊成員基于組織聲譽理論,閱讀了大量的文獻材料,分析出如下幾點主要原因:
     (一)水滴籌自身定位模糊,將商業(yè)與慈善相結(jié)合,卻混淆商業(yè)行為和社會慈善的邊界。同時,對公眾發(fā)聲和宣傳方面的不到位,致使大眾對水滴籌的組織性質(zhì)產(chǎn)生誤解,為后續(xù)輿論激化、組織聲譽受損埋下隱患。
     (二)公司管理制度混亂。過度追逐流量,采用激進的績效考核方式,將服務(wù)患者人數(shù)作為員工的關(guān)鍵績效指標,導(dǎo)致平臺失去初心,引發(fā)地推式的掃樓推銷,利用“短平快”的格式化套路,將公益嫁接在流量變現(xiàn)這棵大樹之上,消費社會的善意和愛心。
     (三)平臺審核機制失靈,監(jiān)督系統(tǒng)失效。水滴籌對用戶的家庭經(jīng)濟情況普遍缺乏合法有效的核實途徑,對客戶資料審核不嚴,信息存在弄虛作假,引發(fā)了信息不對稱和信息透明度低等問題,消磨公眾的信任,引發(fā)聲譽危機。
     (四)互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺快速發(fā)展,而監(jiān)督和推廣機制尚未完全跟進。個人求助不屬于慈善募捐,缺少相關(guān)法律的約束。與此同時,行政監(jiān)管主體缺失,審查難度大,從而導(dǎo)致監(jiān)管漏洞的出現(xiàn),加深了互聯(lián)網(wǎng)大病籌款平臺存在的套利、詐捐風險,使得公眾對平臺所披露信息的真實性以及募集資金的后續(xù)使用存疑,導(dǎo)致最終的信任危機。
              信任危機爆發(fā)對水滴籌的影響
       從異軍突起到遭遇質(zhì)疑,水滴籌平臺經(jīng)歷了什么?給這個行業(yè)帶來了哪些影響?這樣的“互聯(lián)網(wǎng)眾籌+公益+保險”的模式好不好?團隊成員通過對路人、捐款者、水滴籌平臺工作人員、醫(yī)護人員四個角度進行訪談,分析總結(jié)出幾點影響:
 
圖為隊員在商場隨機采訪路人。 葉嘉文攝
     (一)遭遇公信力質(zhì)疑。一個在三年里得到迅速發(fā)展的創(chuàng)新型平臺,能打敗它的是什么?答案是口碑。當有新聞媒體揭開了水滴籌線下服務(wù)的真相,讓一點一滴如水滴一般積攢了三年多的信用,在瞬間化為烏有。
     (二)互聯(lián)網(wǎng)平臺之殤。網(wǎng)絡(luò)互助、網(wǎng)絡(luò)眾籌目前火熱,說明中低收入群體有很大的需求和市場基礎(chǔ),也意味著有部分中低端的保險保障需求得不到滿足。而這部分人群對于保險和風險保障的認知也有待加強,也是保險需求的潛在客戶,同時需要保險產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)平臺需要有必要的制度加以規(guī)范,因為牽涉到老百姓的資金,一旦出現(xiàn)信任危機,容易導(dǎo)致流動性風險和新的模式的夭折。而這一模式能否持續(xù)發(fā)展,還需要市場和時間檢驗。
     (三)商業(yè)模式可否持續(xù)。對于水滴這樣“互聯(lián)網(wǎng)眾籌+公益”的模式,業(yè)內(nèi)認為,以水滴籌、水滴互助為代表的籌款業(yè)務(wù)是吸引用戶的,而水滴保險商城是服務(wù)于用戶并產(chǎn)生營收的。表面上水滴籌不盈利,但這種層層疊疊設(shè)計精巧的運營模式可以為水滴籌帶來可觀的流量,從而在與保險公司的合作中獲得更大的定價權(quán)和話語權(quán)。在今天這個產(chǎn)業(yè)革命浪潮洶涌澎湃的時代,在顛覆式創(chuàng)新、跨界創(chuàng)新綻放市場魅力的同時,恪守商業(yè)的道德底線,對任何成長中的中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是生存之本,應(yīng)引起高度重視。對水滴籌來說,尋找回失去的信任將是一條艱巨、漫長的救贖之路。
 
圖為隊員在企業(yè)采訪員工。 藍趙昀供圖
                水滴籌應(yīng)對信任危機的對策建議:
         針對如上影響,結(jié)合訪談所得,團隊成員擬出一些也許可行的對策建議:
     (一)簽署自律公約。作為行業(yè)領(lǐng)軍者,水滴籌不遺余力地牽頭推動《個人大病求助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺自律公約》的簽署。這一行為有助于進一步加強平臺自律管理、提升風險防范水平、健全社會監(jiān)督機制以及促進大病救助行業(yè)健康有序發(fā)展,營造良好的社會誠信氛圍。
     (二)建立黑名單制度。值得一提的是,自律公約中明確要求行業(yè)建立的“失信籌款人”黑名單制度,可以很好地制約不誠信籌款行為的發(fā)生。對于進入黑名單庫的惡意籌款人,水滴籌聯(lián)合行業(yè)其他籌款平臺均不再為其提供相應(yīng)的籌款服務(wù),并視情上報相關(guān)政府部門以及征信機構(gòu)。黑名單庫的建立和持續(xù)更新、定期公示,在打擊惡意籌款行為的同時很好地保護了確有需要的籌款人利益,有助于提升社會公眾對于平臺的信任。
     (三)實行對公打款。水滴籌可以努力推進與醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)的深入合作,嘗試通過對公打款的方式確保求助人所籌醫(yī)療資金專款專用。
     (四)設(shè)置贈與人評議機制。在社交網(wǎng)絡(luò)驗證環(huán)節(jié),水滴籌平臺上的所有籌款項目除了長期接受全社會的監(jiān)督和舉報之外,平臺還可以上線贈與人評議機制,通過引入項目贈與人的直接參與,共同解決平臺上的爭議項目。當發(fā)生存在爭議的項目時,平臺可以發(fā)起贈與人評議,向該項目的贈與人征求意見,并結(jié)合平臺規(guī)則給出合理的處理方案。贈與人評議機制可以顯著提升社交網(wǎng)絡(luò)的參與度和公眾的影響力,在社交監(jiān)督發(fā)揮監(jiān)督作用的同時,改變以往贈與人只能通過事后舉報機制監(jiān)督項目的被動情況,將決策的權(quán)力之棒交到了深度參與項目的公眾手中,更加公平、公正,并極大地尊重了民意。
     (五)設(shè)立銀行專管賬戶。在保障資金安全方面,水滴籌為保障平臺所有籌款資金的運轉(zhuǎn)安全,可以與銀行達成合作,籌款資金直接進入銀行主體的專管戶,與水滴籌平臺自有資金隔離,實現(xiàn)專門管理、專門使用。用戶在水滴籌平臺上的每一筆愛心贈與資金,都直接進入水滴籌在平安銀行的專管賬戶中,平臺不設(shè)資金池,最大程度確保籌款資金流轉(zhuǎn)安全透明。經(jīng)平臺審核后,贈與款項將支付到求助人或求助人指定的收款人賬戶。籌款資金專管戶所產(chǎn)生的利息,可以全部用于因平臺提供求助服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)費用,包括平臺日常運營費用、向求助人劃撥贈與款項產(chǎn)生的銀行相關(guān)費用以及其他因求助服務(wù)產(chǎn)生的合理費用支出。同時針對特別困難人群、積極自救人群,水滴籌平臺還可以給予一定的愛心補貼款。
     (六)開展反詐行動。水滴籌可以與全國多省市地區(qū)的公安系統(tǒng)反詐中心達成合作,啟動反詐行動,依托警企聯(lián)動機制,嚴厲打擊涉嫌違法犯罪的虛假籌款行為,捍衛(wèi)社會愛心善行。
     (七)實行先行墊付。針對已被認定為詐騙的籌款項目,水滴籌可以開啟“先行墊付”機制,由平臺將愛心款項提前退還至贈與人,最大程度降低愛心損失,讓廣大贈與人更加安心、放心。
通過此次社會實踐調(diào)研,隊員們明白了互聯(lián)網(wǎng)公益慈善要存敬畏,明是非,守底線,對內(nèi)加強自我約束,對外打造良好公信力。把透明、理性的公益生態(tài)作為科技創(chuàng)新的把手,把共生、共創(chuàng)作為互聯(lián)網(wǎng)公益生態(tài)建設(shè)的努力方向,真正讓互聯(lián)網(wǎng)募捐信息平臺做好互聯(lián)網(wǎng)公益慈善的中樞紐帶、資源通道,身正令行、調(diào)度有方。
 
時間:2022-08-17 作者:蔣雨函 來源:南京財經(jīng)大學 關(guān)注:
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