一、活動背景與目的
隨著醫療需求的不斷增加，醫院的就診壓力也日益增大。尤其是在節假日期間，醫院的門診量往往會大幅上升，患者在掛號、就診、檢查等環節容易遇到各種問題。為了幫助患者順利就醫，提升醫院的服務效率和患者滿意度，嘉興大學平湖師范學院小學教育本科242班彭暢同學前往杭州市蕭山區第一人民醫院開展寒假社會實踐活動。此次實踐的主要內容是為患者提供科室指引和掛號服務，幫助他們快速完成就醫流程，減少等待時間。
二、活動準備
（一）人員組織與培訓
活動開始前，嘉興大學學生會積極招募志愿者，最終篩選出30名熱心且具備一定醫療知識的學生參與此次實踐。為了確保活動順利開展，醫院工作人員對志愿者進行了專業培訓，內容包括醫院的科室分布、掛號流程、常見問題解答以及與患者溝通的技巧等。通過培訓，志愿者們對醫院的運作有了初步了解，為后續的服務工作打下了堅實基礎。
（二）物資準備
為了更好地服務患者，醫院為志愿者們準備了統一的標識服裝和工作牌，方便患者識別。同時，醫院還提供了掛號指引手冊、科室分布圖以及一些宣傳資料，用于幫助患者快速了解醫院的布局和就醫流程。
（三）活動安排
活動時間為寒假期間的兩周，每天安排6名志愿者在醫院門診大廳和各樓層的導醫臺提供服務。志愿者們的工作時間為上午7:30至下午5:00，分為上午和下午兩個班次，確保在醫院門診高峰時段有足夠的人員為患者提供幫助。
三、活動過程
（一）科室指引服務
醫院的科室分布較為復雜，對于初次就診的患者來說，很容易在尋找科室的過程中浪費大量時間。為此，志愿者們在門診大廳和各樓層的導醫臺設立了咨詢點，為患者提供科室指引服務。當患者前來咨詢時，志愿者會詳細詢問患者的就診需求，根據病情為其推薦合適的科室，并告知具體的科室位置。對于行動不便或對醫院環境不熟悉的患者，志愿者還會主動陪同他們前往科室，確保患者能夠順利就診。
在服務過程中，志愿者們發現許多患者對醫院的科室劃分不太了解，尤其是內科和外科的一些細分科室。例如，有些患者不清楚呼吸內科和呼吸與危重癥醫學科的區別，或者將心血管內科和心胸外科混淆。針對這些問題，志愿者們耐心地為患者解釋各個科室的職能和診療范圍，并根據患者的癥狀和病史為其推薦最合適的科室。通過科室指引服務，患者能夠快速找到就診科室，減少了在醫院內的徘徊和等待時間，提高了就醫效率。
（二）掛號服務
掛號是患者就醫的第一步，但由于醫院的掛號系統較為復雜，許多患者在掛號時會遇到各種問題。為了幫助患者順利完成掛號，志愿者們在門診大廳的掛號窗口設立了咨詢臺，為患者提供掛號服務。志愿者們會提前了解當天的出診醫生信息和掛號情況，當患者前來咨詢時，根據患者的病情和需求為其推薦合適的醫生，并指導患者如何使用自助掛號機或手機掛號軟件進行掛號。對于一些不會使用電子設備的老年患者，志愿者會協助他們完成掛號流程，并為其打印掛號單。
在掛號服務過程中，志愿者們發現部分患者對掛號規則不太了解，例如不知道如何選擇專家號或普通號，或者不清楚掛號費的收費標準。針對這些問題，志愿者們耐心地為患者解答疑問，并根據患者的病情和經濟狀況為其提供合理的建議。通過志愿者的幫助，患者能夠快速完成掛號，減少了在掛號窗口的排隊時間，提高了掛號效率。
（三）其他服務
除了科室指引和掛號服務外，志愿者們還積極參與醫院的其他服務工作。例如，在門診大廳協助患者使用自助服務設備，如自助繳費機、報告打印機等；為患者提供就醫流程咨詢，解答他們在就診過程中遇到的各種問題；協助醫護人員維持就診秩序，引導患者有序排隊就診等。通過這些服務，志愿者們為患者提供了全方位的幫助，提升了患者的就醫體驗。
四、活動效果
（一）患者滿意度提升
通過志愿者的引導和服務，患者能夠快速找到就診科室并順利完成掛號，減少了在醫院內的等待時間和不必要的奔波。許多患者對志愿者的服務表示感謝，認為他們的幫助使就醫過程更加順暢和便捷。醫院在活動期間對患者進行了滿意度調查，結果顯示，患者對醫院的滿意度從活動前的85%提升到了95%，其中志愿者的服務得到了高度評價。
（二）醫院服務效率提高
志愿者的參與有效緩解了醫院門診高峰期的工作壓力，尤其是在掛號和科室指引環節，減少了患者排隊等待的時間，提高了醫院的服務效率。醫院工作人員也對志愿者的工作給予了充分肯定，認為他們的服務為醫院的日常運作提供了有力支持。
（三）學生志愿者的成長
對于參與活動的嘉興大學學生來說，這次實踐是一次寶貴的學習和成長經歷。通過與患者的溝通和交流，他們不僅鍛煉了自己的溝通能力和應變能力，還增強了團隊協作意識和社會責任感。許多學生表示，這次活動讓他們更加了解醫療行業的現狀和患者的就醫需求，也堅定了他們為社會服務的決心。
五、活動反思與建議
（一）活動反思
盡管這次活動取得了良好的效果，但在實施過程中也暴露出一些問題。例如，部分志愿者在面對一些復雜問題時，由于缺乏專業知識，無法為患者提供準確的解答；在高峰期，志愿者的工作壓力較大，有時會出現服務不到位的情況。此外，醫院的科室分布較為復雜，部分患者仍然會在尋找科室時遇到困難。
（二）改進建議

1. 加強志愿者培訓：在未來的活動中，可以邀請醫院的專家為志愿者進行更深入的專業知識培訓，使他們能夠更好地為患者解答問題。
2. 優化服務流程：醫院可以進一步優化科室分布和標識系統，使其更加清晰易懂，方便患者快速找到就診科室。
3. 增加志愿者數量：在門診高峰期，適當增加志愿者數量，確保能夠為患者提供及時、有效的服務。
4. 建立反饋機制：建立患者反饋渠道，及時收集患者的意見和建議，以便不斷改進服務內容和方式。

六、總結與展望
通過在杭州市蕭山區第一人民醫院開展的寒假社會實踐活動，嘉興大學的學生志愿者們為患者提供了貼心的科室指引和掛號服務，幫助他們順利就醫，提升了患者的滿意度和醫院的服務效率。同時，這次活動也促進了學生的成長，增強了他們的社會責任感和實踐能力。
未來，我們希望繼續與醫院合作，拓展服務內容，如開展健康宣教、義診活動等，為患者提供更全面的幫助。同時，我們也期待更多大學生能夠積極參與到類似的社會實踐中，為醫療事業的發展貢獻自己的力量。通過這些實踐活動，不僅能夠提升學生的綜合素質，還能為社會創造更多的價值，實現學校、醫院和社會的多方共贏。